Stadtmelder: Offenes Ohr für Bevölkerungsanliegen
Wie können die Kundinnen und Kunden rascher und besser bedient werden? Mit welchen Massnahmen kann die Kundenzufriedenheit erhöht werden? Mit diesen Fragen haben sich die Mitarbeitenden der Stadt Schlieren in den letzten Monaten intensiv auseinandergesetzt. Auch wenn die meisten Verwaltungsprozesse aufgrund der gesetzlichen Vorschriften kaum Spielraum für individuelle Behandlung bieten, sah die Geschäftsleitung Optimierungspotential. Anlässlich eines eintägigen Workshops haben sich die Mitarbeitenden damit auseinander gesetzt, wie sie durch ihr Kommunikationsverhalten und andere Massnahmen die Kundenzufriedenheit verbessern können.
Stadtmelder-App wird zum strategischen Werkzeug des Verbesserungsmanagements
Viele Städte führen eine Stadtmelder-App: Man sieht eine defekte Strassenlaterne, fotografiert sie mit dem Mobiltelefon und mit ein paar wenigen Klicks wird die zuständige Stelle über den Mangel informiert. Im Hintergrund laufen anschliessend einige Prozesse ab, bis die Lampe repariert ist. Der Stadtmelder ist in Schlieren seit 2014 in Betrieb und hat sich bewährt. Die Stadt Schlieren hat deshalb entschieden, diese Plattform als strategisches Werkzeug für das Verbesserungsmanagement einzusetzen.
Systematisches und effizientes Management von Bevölkerungsanliegen
Kritische Rückmeldungen, Reklamationen und Beschwerden, aber auch Anregungen, Ideen oder Verbesserungsvorschläge gehen in der Stadtverwaltung heute an verschiedenen Stellen ein, sei dies telefonisch, per Brief, E-Mail, persönlich am Schalter – oder per Stadtmelder. Bisher wurden Anliegen, welche nicht über den Stadtmelder eingegangen sind, ohne systematische Erfassung und ohne spezielle IT-Unterstützung bearbeitet. Neu werden alle Meldungen im bewährten Stadtmelder verwaltet, mit dem Ziel, die internen Prozesse effizienter und rascher abwickeln zu können und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die zentrale Verwaltung ermöglicht zudem eine Auswertung der Meldungen, welche zu individuellen Verbesserungsmassnahmen führen kann.
Förderung der Partizipation
Der Stadtmelder soll auch für Ideen und Anregungen genutzt werden. Gute Ideen entstehen oft ganz spontan und sollten direkt und rasch an der richtigen Stelle platziert werden können, damit sie nicht vergessen gehen. Der Stadtmelder soll also auch die Partizipation der Einwohnerinnen und Einwohner am Stadtleben fördern.
Die Stadt Schlieren geht davon aus, dass die Mehrheit der Meldungen durch die Einwohnerinnen und Einwohner selbst im Stadtmelder erfasst werden, sei dies über das Mobiltelefon oder einen Computer. Alle Meldungen, die über andere Kanäle eingehen, werden von den Mitarbeitenden im Stadtmelder erfasst, um die internen Kommunikationsprozesse abzuwickeln und das Verbesserungsmanagement zu unterstützen.
